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Archive for the ‘Comunicación’ Category


No podemos descifrar cómo pero hay muchas personas que a pesar de sobrellevar muchos problemas siguen por la vida de manera positiva, sin resentimientos, sin complicarle la vida a su familia, amigos, ni compañeros de trabajo.

Indudablemente todo el mundo tiene que afrontar dificultades, lo que nos diferencia es la forma en que lo hacemos. Algunos para sobrellevar sus problemas necesitan contárselos a un confidente, pero a veces el otro no sabe escuchar y la persona comienza a sentirse sola y desamparada.

No es fácil; a veces la vida nos hace pasar por pruebas muy duras, difíciles de asimilar. No obstante, aprendemos a lo largo de nuestra vida a lidiar con estas piedras que incomodan nuestro camino y tratamos de resolver estos problemas de la mejor forma posible.

Necesitamos encontrar la fuerza suficiente para salir del laberinto al que entramos sin queres, a veces, casi forzados. Es importante comprender que si una persona nos decepcionó, un jefe, un compañero de trabajo, un amigo o familiar, no debemos intentar cambiar a esa persona; es así, simplemente y no podemos hacer nada para que sea de otra forma. Los demás no van  a cambiar para adecuarse a nuestras expectativas, es decir, el mundo nunca se va a ajustar a nuestras necesidades. Tendremos que poner algo de nosotros para seguir adelante y nada más.

Tenemos que evitar el conflicto ya que no conduce a ninguna parte, colo produce una carga emotiva y de ira que no nos permite avanzar y nos aleja cada vez más de todo lo que amamos, como puede ser nuestra profesión y nuestro puesto laboral.

Lo importante es realizar un análisis pormenorizado de la situación hasta llegar a la raíz y así tener un conocimiento pleno de lo que ocurre y a partir de allí buscar soluciones adecuadas que no nos afecten a nosotros mismos ni a quiénes nos rodean.

A veces sabemos la solución antes de realizar el análisis, como que tendríamos que buscar otro trabajo, quizá incluso en otra ciudad y en casos más extremos en otro país, pero el miedo y la ansiedad nos paralizan y cada vez más nos adentramos en un laberinto que nos asfixia y que no nos permite ver el camino que nos permitirá reconstruir nuestra vida laboral.

La verdad es que más que problemas, a veces solo hay soluciones que no nos gustan

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Ya hemos hablado muchas veces de las personas tóxicas y lo que puede causar el estar cerca de ellas. Son aquellas personas que suelen agotar nuestra energía positiva. Muchas veces hablando con nuestros amigos nos comentan o comentamos de ese usuario o compañero de trabajo tóxico. Sin embargo nunca nos planteamos si nosotros también no somos tóxicos.

Suele ocurrir que algunas conductas y señales de las personas que nos rodean nos hacen sospechar que probablemente nos ven como personas tóxicas.

Evitan nuestra compañía, no quieren discutir con nosotros por eso nos dan la razón en todo, o sea, nos tienen miedo. Si somos controladores e inseguros es probable que tengamos comportamientos tóxicos.

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Lic. Marcelo de la Puente

Poco a poco, los bibliotecarios se involucran más en las redes sociales, de manera tal que es una buena manera para relaciona con sus usuarios, interactuar con ellos, ofrecer servicios y lograr integrarlos a una comunidad de conocimiento.

Por eso, cada vez más bibliotecas incursionan en el mundo de la web social, ya que este es el espacio en el que se mueven cotidianamente los usuarios.

Los bibliotecarios, entonces, deben desarrollar habilidades comunicacionales para manejarse en entonos virtuales.

El bibliotecario, bajo estas circunstancias, se convierte en un community manager, encargándose de gestionar la presencia de la biblioteca en las redes sociales.

Pero, entendemos que su tarea como community manager no debe solo encasillarse en esta función sino que debe generar contenidos y afianzar su presencia en la Red.

Para cumplir con esta función puede emplear los dispositivos móviles, los que les permite monitorear todo el movimiento en la Red durante 24 horas. ¿Algún usuario quiere realizar una consulta? Aún no estando físicamente en la biblioteca ¿podemos ayudarlo?

No obstante, debemos tomar ciertos recaudos ya que tenemos que evitar convertirnos en meros esclavos de nuestro trabajo. Para ayudar a un usuario tenemos que estar convencidos y sentir agrado de nuestra tarea.

Claro está que no vamos a estar conectados todo el tempo, sino que en nuestro tiempo libre, y sólo si tenemos ganas de hacerlo, podemos dialogar con nuestros usuarios.

En cuanto a la gestión de contenidos, podemos escribir notas interesantes en Facebook, alertar sobre novedades por medio de Twitter o de acuerdo a la especialización de la biblioteca en la que trabajamos, diseñar una pizarra con nuevas solicitudes de personal en Linkedin.

¿Qué más podemos hacer? Podemos informar sobre bibliotecas digitales en las que los usuarios puedan consultar libros en textos completos e incluso puedan bajarlo a sus PC. También podemos recomendar sitios de revistas especializadas, con referato con la posibilidad de acceder al texto completo, portales especializados y otros sitios de interés para los usuarios.

A través de la web se pueden crear contenidos originales, entrevistando a especialistas que se concentren en determinados temas, etc.

Te invitamos a convertirte en un valioso community manager para tu comunidad de usuarios y a generar contenidos interesantes y variados para ellos. Nos gustaría que nos cuentes tus experiencias en esta modalidad de interacción con los usuarios para que otros colegas se sumen a esta iniciativa.

Fuente: Consultora de Ciencias de la Información

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La tecnología del futuro ayudará a las personas a hacer un mejor uso de su tiempo, centrar su atención, y fortalecer las relaciones personales, de igual manera impactará en nuestra forma de estudiar y de trabajar.

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Lic. Leonor Nayar

La globalización ha propiciado varios cambios en la sociedad, las bibliotecas no han quedado exentas de los mismos, al contrario, ha sido una de las más influenciada y favorecida por ellos.

Las bibliotecas públicas están al servicio del ciudadano. Se tratan de centros bibliotecológicos no especializados ya que su finalidad es atender las necesidades de información de la mayor cantidad de población.

En América Latina la situación se caracteriza por el aumento de la exclusión social, un alto índice de desempleo y un incremento de los movimientos migratorios.

Teniendo en cuenta este panorama las bibliotecas públicas cumplen un rol social como es el de garantizar el libre acceso a la información. Si bien la biblioteca pública sufre las condiciones generales de la región puede, a través de un presupuesto magro, brindar un buen servicio a través del acceso a las nuevas tecnologías.

La colección de la biblioteca pública debe reflejar la memoria de un pueblo y la memoria es la herramienta que nos permite recuperar el pasado para poder construir el futuro y darle sentido al presente.

La población de Argentina está integrada por una gran variedad de individuos que tienen diferentes necesidades informativas, sin embargo, por lo general, las bibliotecas públicas están pobladas por estudiantes de nivel secundario o universitario. Algunos usuarios de la tercera edad, amas de casa, graduados de nivel superior, educadores, investigadores, son también algunos de los usuarios que diariamente recorren las bibliotecas públicas de la Argentina.

Grattan1 considera que las bibliotecas son una necesidad para la democracia. Las bibliotecas públicas constituyen un sistema de servicio público que acompañan la labor pedagógica de todo el sistema educativo, además, brinda un servicio extensivo a la población en general. En el caso de la tercera edad resulta altamente satisfactorio ya que las personas al dejar de trabajar necesitan utilizar el tiempo en actividades creativas para evitar etapas depresivas.

Las bibliotecas públicas brindan un servicio de acceso a sus usuarios a las fuentes digitales de manera gratuita, así, es como permite igualar la posibilidad de desarrollo personal de todos los ciudadanos.

La biblioteca pública tiene un compromiso con el ciudadano que se establece a partir de la lectura, la información y la cultura. De esa manera permite al ciudadano acceder a un acervo valioso que le permite crecer en lo personal y en lo profesional.

1 Grattan, C. H. (1938). Libraries: a necessity for democracy. Sydney: Free Library Movement. p. 14

Fuente: Consultora de Ciencias de la Información

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El biblioburro


Cuando queremos saber algo o simplemente queremos distraernos nos sumergimos en la Web.
Algunas personas no tienen esa posibilidad, sin embargo, siguen soñando y creciendo.
Quizá podamos ayudarlos.

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Las técnicas de comunicación y relaciones públicas en las bibliotecas se basan en la necesidad de incrementar el uso y mejorar los modos de relación que se dan entre biblioteca y sociedad. Pueden incluir, en primer lugar, aspectos relacionados con la sensibilización y la construcción de la imagen pública de la biblioteca. Y otros aspectos son los que mejoran la comunicación: la detección de barreras a la comunicación, sus soluciones y las actitudes que la favorecen.

La comunicación eficiente se da cuando el receptor recibe el mensaje, lo entiende, lo acepta, lo utiliza y retroalimenta. Debemos ver, en primer lugar, qué obstáculos hay para que se de esa comunicación, y después ver algunas actitudes y técnicas que favorecen su mejora.

En el proceso de la comunicación hay frecuentemente una degradación de la información, que va haciendo disminuir su flujo: de lo que se quiere decir a lo que se sabe decir, a lo que se dice, de ahí a lo que se oye, lo que se escucha, lo que se comprende, lo que se acepta, lo que se retiene, y lo que se pone en práctica.

Para evitarlo hay que prever los problemas que nos podemos encontrar en distintas fases del proceso de comunicación:

 concebida una idea, a la hora de codificarla, nos puede faltar capacidad de síntesis o no disponer del nivel de vocabulario preciso.
 al ir a expresarla, pueden ser problema la timidez e inhibiciones, los defectos de expresión, los medios inadecuados.
 de la transmisión a la recepción, pueden ser problemas las deficiencias sensoriales, la mala ambientación, la falta de atención.
 en la decodificación, defectos de escucha comprensiva, esquemas mentales del usuario.
 en la aceptación final, la falta de capacidad de análisis y la percepción subjetiva del lector.

Las barreras de la comunicación pueden ser:

 personales (desconfianza hacia los usuarios, desconocimiento de sus necesidades, indiferencia, prepotencia, intolerancia, falta de atención e interés por el usuario… Es fundamental evitar lo que se denominan filtros: tener estereotipos de los usuarios, juzgarlos globalmente por algún rasgo rechazable o proyectar nuestras propios sentimientos como si fueran los suyos.) Los filtros que dificultan el proceso de comunicación y la escucha comprensiva son:
1. Estereotipos: esquemas en los que encorsetamos a los otros, creando prejuicios, dificultando la aceptación positiva de sus mensajes
2. Efecto halo: valorar al otro totalmente a partir de un único rasgo individual favorable o desfavorable
3. Proyección: atribuir a los otros nuestros propios sentimientos y características
4. Percepción selectiva: captar lo que esperamos ver, lo que está de acuerdo con nuestro esquema mental y rechazar lo demás
 físicas (las ventanillas, los mostradores inadecuados, la falta de condiciones, el ruido)
 semánticas (el lenguaje inadecuado a los conocimientos de los usuarios)

Toda comunicación humana requiere, además de unas técnicas adecuadas, una serie de actitudes hacia el proceso y hacia el interlocutor, que favorezcan la comprensión y aceptación de los mensajes. En la comunicación que mantengamos en la biblioteca con nuestros usuarios también debemos procurar esas actitudes, que serían las siguientes:

 Consideración positiva incondicional: aprecio, respeto, aceptación e interés por el otro. Para entablar contacto con el usuario debemos tener interés por lo que nos pida, aceptar su forma de hacerlo y de ser, respetar y apreciar sus cualidades, etc. Esto permite un clima favorecedor de la comunicación y la cooperación. El usuario debe ser considerado, al pedirnos información, como alguien con derecho a pedirla, merecedor de respeto, dedicación, tiempo y consideración. Si partimos del menosprecio, o nos erigimos en árbitros de su capacidad, su necesidad, lo propio o impropio de su conducta, etc., No podemos informar bien. Esto se manifiesta en mantener un tono cordial y considerado. Dar oportunidad de expresar con libertad sus sentimientos, problemas, etc., Sin emitir juicios de valor. Expresar la voluntad de comprenderles y ayudarles. Si hay que contradecirles, o remitirlos a otro sitio, hacerlo con delicadeza, y con razones objetivas.

 Actuaciones que muestran la aceptación positiva incondicional del usuario, y facilitan la comunicación y la respuesta:
– dedicando tiempo al usuario
– dejándole y facilitándole que nos interrogue, siendo pacientes
– escuchar de forma activa
– asentir y hacer eco de lo dicho
– mostrar igualdad, no superioridad
– responder sin cerrarse, respetar sin imponer
– señalar lo positivo de lo que han dicho
– aceptar las objeciones y opiniones contrarias que enriquezcan.
– pedir que expliquen sus ideas o sugerencias
– mostrar sinceridad, evitando suspicacias

 Autenticidad: coincidencia entre lo que se expresa y se experimenta: voluntad expresa y consciente de veracidad, y sinceridad. Coherencia entre lo que se comunica y lo que se piensa, y entre lo que se piensa y lo que se siente. Esto actitud se refleja en una conducta espontánea, no encorsetada. Expresar tolerancia y aprecio por la investigación y la búsqueda de la verdad.

 Empatía: capacidad de sumergirse en el mundo de los demás, conectando con sus sensaciones y opiniones, experiencias, etc. Es sentir-con, tener sensibilidad para comprender las necesidades y pretensiones de los demás. Se expresa mostrando atención para captar el mensaje, no solo el qué, también el cómo. Averiguar si no hemos comprendido algo. Ponernos en el nivel y la perspectiva del otro, para crear una situación de diálogo fluido.

Recomendaciones para la comprensión de nuestros mensajes

 Expresarnos con brevedad: expresar el contenido principal, sin sobrecargar de
 datos accesorios, pues desviamos la atención de lo esencial
 La claridad: intuir el nivel de comprensión del interlocutor y adecuar nuestro
 lenguaje a él. Sencillez no implica menos precisión. Orden en el mensaje: estructurar en un orden lógico lo que queremos decir. Insistencia: reforzar la asimilación del mensaje principal, si es preciso repitiendo la
 frase informativa precisa. Damos así tiempo para comprender mejor el mensaje.
 Ilustración. Dar ejemplos para reforzar la comprensión y la memoria de lo que
 queramos decir a los usuarios Información completa. No omitir información relevante. Información de retorno. El usuario puede explicar con sus palabras lo que ha
 comprendido, para saber si ha habido éxito en la comunicación.

El usuario debe salir de la biblioteca con la información completa respecto de lo pedido, o los medios para obtenerla (el libro, o la reserva del libro, o todos los datos de la biblioteca relacionada en la que puede estar su respuesta, si nuestra biblioteca no era la adecuada). Debemos ser precisos y objetivos. Debemos evitar reenviar al usuario de un sitio a otro. Si hay objeciones, porque no podemos dar un servicio que se esperaba obtener, o no está lo que se pide, debemos justificar la actuación, dejar hablar, y tomar en serio las observaciones, sin implicarnos personalmente, y evitando herir la susceptibilidad del usuario. Y tampoco debemos ser insolidarios con el resto de los servicios de la biblioteca, escudándonos en fallos de otros, pues para el lector la biblioteca es un todo. Si el usuario tuviera razón, debemos asegurarle que intentaremos atenderle en su demanda.

También hay que cuidar los aspectos de la comunicación no-verbal:

 El tono emocional de la voz y su intensidad
 La expresión del rostro que puede indicar rechazo, agrado, atención, distracción
 La actitud corporal: puede mostrar interés, tensión,
 Los gestos y movimientos del cuerpo
 La dirección de la vista
 Los contactos corporales
 Los aspectos externos: indumentaria…

La comunicación con el usuario

La comunicación con los usuarios de la biblioteca no tiene por qué ser siempre oral, sino que la biblioteca debe establecer también la vía telefónica, escrita o telemática como cauces para recibir peticiones, sugerencias, críticas y prestar servicios.

El contacto oral-presencial es el idóneo, porque junto a la palabra hay recursos expresivos como el gesto, la mirada, el asentimiento, la postura, que favorecen la comunicación; hay interacción e inmediatez. Es fundamental la escucha comprensiva, no adelantarse. Y debe configurarse el espacio físico de modo que sea agradable. Los contactos de orientación deben darse cerca de la entrada a la biblioteca, en un punto estratégico de fácil acceso y paso, y bien señalizada. Las peticiones de información más profundas, en lugares más apartados, en los que el usuario pueda explicarse en privado, sentado. Debemos evitar la formación de colas, o en su caso, organizarlas.

En otras ocasiones la comunicación es escrita. A veces los usuarios nos remiten consultas por escrito, o una solicitud de búsqueda, por no poder desplazarse. Ello puede llegar por correo postal o electrónico, y cada vez más incluso pueden utilizarse vías como las listas de distribución, news o el chat como vía de intercambio, discusión, formación de usuarios o difusión de información a nuestros usuarios. El carácter formal de la comunicación escrita se mantiene en la correspondencia oficial, mientras que el correo electrónico predomina la rapidez y el lenguaje muy directo, espontáneo o informal, para comunicaciones relativas a opiniones, aclaraciones, informaciones rápidas. En todo caso, en estas comunicaciones debemos utilizar en cada caso el nivel de exactitud propia de una biblioteca: cuando la situación lo requiera, debemos concretar la petición, asignar su respuesta al personal adecuado, y responder de modo claro y conciso a lo planteado, que se enuncia previamente. Debemos fundamentar las respuestas en las normas de la biblioteca y adjuntar la documentación precisa.

La biblioteca también se comunica con sus usuarios de modo telefónico. En el teléfono debemos identificar el servicio y la persona, escuchar el mensaje sin adelantarnos, y asegurarnos de conseguir toda la información necesaria del usuario para responderle. Al responder, podemos reformular la pregunta, lo que demuestra que hemos escuchando y entendido al hacer una síntesis de la demanda, y procuraremos dar una respuesta clara, concisa e inteligible. Debemos cerciorarnos de que se ha entendido lo que queríamos decir, y evitar las esperas del usuario. Si no podemos responder en el momento, o se requieren gestiones intermedias, deberíamos pedir el teléfono para contactar después.

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