Las técnicas de comunicación y relaciones públicas en las bibliotecas se basan en la necesidad de incrementar el uso y mejorar los modos de relación que se dan entre biblioteca y sociedad. Pueden incluir, en primer lugar, aspectos relacionados con la sensibilización y la construcción de la imagen pública de la biblioteca. Y otros aspectos son los que mejoran la comunicación: la detección de barreras a la comunicación, sus soluciones y las actitudes que la favorecen.
La comunicación eficiente se da cuando el receptor recibe el mensaje, lo entiende, lo acepta, lo utiliza y retroalimenta. Debemos ver, en primer lugar, qué obstáculos hay para que se de esa comunicación, y después ver algunas actitudes y técnicas que favorecen su mejora.
En el proceso de la comunicación hay frecuentemente una degradación de la información, que va haciendo disminuir su flujo: de lo que se quiere decir a lo que se sabe decir, a lo que se dice, de ahí a lo que se oye, lo que se escucha, lo que se comprende, lo que se acepta, lo que se retiene, y lo que se pone en práctica.
Para evitarlo hay que prever los problemas que nos podemos encontrar en distintas fases del proceso de comunicación:
concebida una idea, a la hora de codificarla, nos puede faltar capacidad de síntesis o no disponer del nivel de vocabulario preciso.
al ir a expresarla, pueden ser problema la timidez e inhibiciones, los defectos de expresión, los medios inadecuados.
de la transmisión a la recepción, pueden ser problemas las deficiencias sensoriales, la mala ambientación, la falta de atención.
en la decodificación, defectos de escucha comprensiva, esquemas mentales del usuario.
en la aceptación final, la falta de capacidad de análisis y la percepción subjetiva del lector.
Las barreras de la comunicación pueden ser:
personales (desconfianza hacia los usuarios, desconocimiento de sus necesidades, indiferencia, prepotencia, intolerancia, falta de atención e interés por el usuario… Es fundamental evitar lo que se denominan filtros: tener estereotipos de los usuarios, juzgarlos globalmente por algún rasgo rechazable o proyectar nuestras propios sentimientos como si fueran los suyos.) Los filtros que dificultan el proceso de comunicación y la escucha comprensiva son:
1. Estereotipos: esquemas en los que encorsetamos a los otros, creando prejuicios, dificultando la aceptación positiva de sus mensajes
2. Efecto halo: valorar al otro totalmente a partir de un único rasgo individual favorable o desfavorable
3. Proyección: atribuir a los otros nuestros propios sentimientos y características
4. Percepción selectiva: captar lo que esperamos ver, lo que está de acuerdo con nuestro esquema mental y rechazar lo demás
físicas (las ventanillas, los mostradores inadecuados, la falta de condiciones, el ruido)
semánticas (el lenguaje inadecuado a los conocimientos de los usuarios)
Toda comunicación humana requiere, además de unas técnicas adecuadas, una serie de actitudes hacia el proceso y hacia el interlocutor, que favorezcan la comprensión y aceptación de los mensajes. En la comunicación que mantengamos en la biblioteca con nuestros usuarios también debemos procurar esas actitudes, que serían las siguientes:
Consideración positiva incondicional: aprecio, respeto, aceptación e interés por el otro. Para entablar contacto con el usuario debemos tener interés por lo que nos pida, aceptar su forma de hacerlo y de ser, respetar y apreciar sus cualidades, etc. Esto permite un clima favorecedor de la comunicación y la cooperación. El usuario debe ser considerado, al pedirnos información, como alguien con derecho a pedirla, merecedor de respeto, dedicación, tiempo y consideración. Si partimos del menosprecio, o nos erigimos en árbitros de su capacidad, su necesidad, lo propio o impropio de su conducta, etc., No podemos informar bien. Esto se manifiesta en mantener un tono cordial y considerado. Dar oportunidad de expresar con libertad sus sentimientos, problemas, etc., Sin emitir juicios de valor. Expresar la voluntad de comprenderles y ayudarles. Si hay que contradecirles, o remitirlos a otro sitio, hacerlo con delicadeza, y con razones objetivas.
Actuaciones que muestran la aceptación positiva incondicional del usuario, y facilitan la comunicación y la respuesta:
– dedicando tiempo al usuario
– dejándole y facilitándole que nos interrogue, siendo pacientes
– escuchar de forma activa
– asentir y hacer eco de lo dicho
– mostrar igualdad, no superioridad
– responder sin cerrarse, respetar sin imponer
– señalar lo positivo de lo que han dicho
– aceptar las objeciones y opiniones contrarias que enriquezcan.
– pedir que expliquen sus ideas o sugerencias
– mostrar sinceridad, evitando suspicacias
Autenticidad: coincidencia entre lo que se expresa y se experimenta: voluntad expresa y consciente de veracidad, y sinceridad. Coherencia entre lo que se comunica y lo que se piensa, y entre lo que se piensa y lo que se siente. Esto actitud se refleja en una conducta espontánea, no encorsetada. Expresar tolerancia y aprecio por la investigación y la búsqueda de la verdad.
Empatía: capacidad de sumergirse en el mundo de los demás, conectando con sus sensaciones y opiniones, experiencias, etc. Es sentir-con, tener sensibilidad para comprender las necesidades y pretensiones de los demás. Se expresa mostrando atención para captar el mensaje, no solo el qué, también el cómo. Averiguar si no hemos comprendido algo. Ponernos en el nivel y la perspectiva del otro, para crear una situación de diálogo fluido.
Recomendaciones para la comprensión de nuestros mensajes
Expresarnos con brevedad: expresar el contenido principal, sin sobrecargar de
datos accesorios, pues desviamos la atención de lo esencial
La claridad: intuir el nivel de comprensión del interlocutor y adecuar nuestro
lenguaje a él. Sencillez no implica menos precisión. Orden en el mensaje: estructurar en un orden lógico lo que queremos decir. Insistencia: reforzar la asimilación del mensaje principal, si es preciso repitiendo la
frase informativa precisa. Damos así tiempo para comprender mejor el mensaje.
Ilustración. Dar ejemplos para reforzar la comprensión y la memoria de lo que
queramos decir a los usuarios Información completa. No omitir información relevante. Información de retorno. El usuario puede explicar con sus palabras lo que ha
comprendido, para saber si ha habido éxito en la comunicación.
El usuario debe salir de la biblioteca con la información completa respecto de lo pedido, o los medios para obtenerla (el libro, o la reserva del libro, o todos los datos de la biblioteca relacionada en la que puede estar su respuesta, si nuestra biblioteca no era la adecuada). Debemos ser precisos y objetivos. Debemos evitar reenviar al usuario de un sitio a otro. Si hay objeciones, porque no podemos dar un servicio que se esperaba obtener, o no está lo que se pide, debemos justificar la actuación, dejar hablar, y tomar en serio las observaciones, sin implicarnos personalmente, y evitando herir la susceptibilidad del usuario. Y tampoco debemos ser insolidarios con el resto de los servicios de la biblioteca, escudándonos en fallos de otros, pues para el lector la biblioteca es un todo. Si el usuario tuviera razón, debemos asegurarle que intentaremos atenderle en su demanda.
También hay que cuidar los aspectos de la comunicación no-verbal:
El tono emocional de la voz y su intensidad
La expresión del rostro que puede indicar rechazo, agrado, atención, distracción
La actitud corporal: puede mostrar interés, tensión,
Los gestos y movimientos del cuerpo
La dirección de la vista
Los contactos corporales
Los aspectos externos: indumentaria…
La comunicación con el usuario
La comunicación con los usuarios de la biblioteca no tiene por qué ser siempre oral, sino que la biblioteca debe establecer también la vía telefónica, escrita o telemática como cauces para recibir peticiones, sugerencias, críticas y prestar servicios.
El contacto oral-presencial es el idóneo, porque junto a la palabra hay recursos expresivos como el gesto, la mirada, el asentimiento, la postura, que favorecen la comunicación; hay interacción e inmediatez. Es fundamental la escucha comprensiva, no adelantarse. Y debe configurarse el espacio físico de modo que sea agradable. Los contactos de orientación deben darse cerca de la entrada a la biblioteca, en un punto estratégico de fácil acceso y paso, y bien señalizada. Las peticiones de información más profundas, en lugares más apartados, en los que el usuario pueda explicarse en privado, sentado. Debemos evitar la formación de colas, o en su caso, organizarlas.
En otras ocasiones la comunicación es escrita. A veces los usuarios nos remiten consultas por escrito, o una solicitud de búsqueda, por no poder desplazarse. Ello puede llegar por correo postal o electrónico, y cada vez más incluso pueden utilizarse vías como las listas de distribución, news o el chat como vía de intercambio, discusión, formación de usuarios o difusión de información a nuestros usuarios. El carácter formal de la comunicación escrita se mantiene en la correspondencia oficial, mientras que el correo electrónico predomina la rapidez y el lenguaje muy directo, espontáneo o informal, para comunicaciones relativas a opiniones, aclaraciones, informaciones rápidas. En todo caso, en estas comunicaciones debemos utilizar en cada caso el nivel de exactitud propia de una biblioteca: cuando la situación lo requiera, debemos concretar la petición, asignar su respuesta al personal adecuado, y responder de modo claro y conciso a lo planteado, que se enuncia previamente. Debemos fundamentar las respuestas en las normas de la biblioteca y adjuntar la documentación precisa.
La biblioteca también se comunica con sus usuarios de modo telefónico. En el teléfono debemos identificar el servicio y la persona, escuchar el mensaje sin adelantarnos, y asegurarnos de conseguir toda la información necesaria del usuario para responderle. Al responder, podemos reformular la pregunta, lo que demuestra que hemos escuchando y entendido al hacer una síntesis de la demanda, y procuraremos dar una respuesta clara, concisa e inteligible. Debemos cerciorarnos de que se ha entendido lo que queríamos decir, y evitar las esperas del usuario. Si no podemos responder en el momento, o se requieren gestiones intermedias, deberíamos pedir el teléfono para contactar después.
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